Niveaux de priorité des tickets

Lorsqu’une demande nécessite plus qu’une réponse de premier niveau, ChannelDock attribue une priorité. La priorité repose sur l’impact (quelle part de votre opération est bloquée) et l’urgence (s’il existe une solution de contournement). Nous définissons la priorité ; elle n’est pas choisie par le client.

Les délais ci-dessous sont des objectifs pendant les heures de support : du lundi au vendredi, de 9h30 à 18h00 CET. Le compteur est en pause en dehors de ces heures, le week-end et les jours fériés, et tant que nous attendons des informations de votre part.

Nous déployons des efforts commercialement raisonnables pour atteindre ces objectifs. Les sujets complexes, les pannes de tiers (marketplaces, transporteurs, hébergement) et les informations manquantes peuvent allonger le délai.

Priorité et résolution

Priorité	Signification typique	Résoudre sous
Critique	Impossible d’expédier / étiquettes / canal down, pas de workaround	Le jour ouvrable même
Élevée	Flux métier cassé, workaround disponible	Le jour ouvrable suivant
Moyenne	Impact limité, un flux ou un compte	3 jours ouvrables
Faible	How-to, cosmétique, faible impact	7 jours

Résoudre sous est l’objectif pour un correctif, un workaround ou une réponse claire.

Exemples

• Critique : les étiquettes d’expédition échouent pour toutes les commandes ; le pick & pack ne peut pas démarrer ; une boutique ou marketplace connectée est totalement désynchronisée et les ventes sont bloquées.
• Élevée : une intégration transporteur échoue alors que les autres fonctionnent encore ; une étape précise du pick & pack génère une erreur, mais les commandes peuvent encore être traitées autrement.
• Moyenne : un rapport est incorrect, un paramètre ne s’enregistre pas, ou un SKU ne se synchronise pas.
• Faible : une question de mise en page, une demande de documentation ou un problème d’affichage mineur.

Type de ticket vs priorité

Créez le bon type de ticket. Nous attribuons la priorité ; vous choisissez le type.

• Les tickets Bug suivent le tableau ci-dessus. Une panne de production peut être Critique ; un défaut limité est généralement Moyenne ou Faible.

• Autre (questions et retours) n’est pas un bug. Nous répondons dès que possible, mais les bugs passent en premier. Ces tickets sont généralement Faible.

• Les demandes de fonctionnalités sont hors de ce calendrier. Nous les examinons et pouvons les réaliser si elles correspondent à la roadmap et à notre capacité. Pas de SLA, de place dans la file ni de date promise.

  Une demande de fonctionnalité n’est qu’une suggestion — nous ne promettons ni de la réaliser ni de donner une date de livraison.

Classer une question ou une idée comme bug n’augmente pas la priorité. Nous reclassons d’abord, ce qui ralentit la demande.

Le temps d’attente de votre réponse (IDs de commande, EAN, captures, accès) ne compte pas dans l’objectif.

Si votre compte inclut Priority Phone Support, utilisez la ligne téléphonique uniquement pour les incidents opérationnels urgents. Le statut du ticket est toujours visible sous My tickets. Voir How to use the ChannelDock ticketing system et Directives de support ChannelDock.