Prioriteitsniveaus voor tickets

Als een verzoek meer nodig heeft dan een eerstelijnsantwoord, wijst ChannelDock een prioriteit toe. Prioriteit is gebaseerd op impact (hoeveel van uw operatie stilligt) en urgentie (of er een workaround is). Wij stellen de prioriteit in; de klant kiest die niet zelf.

De tijden hieronder zijn doelen tijdens supporturen: maandag–vrijdag, 09:30–18:00 CET. De klok pauzeert buiten die uren, in het weekend en op feestdagen, en zolang we op informatie van u wachten.

We doen commercieel redelijke inspanningen om deze doelen te halen. Complexe problemen, storingen bij derden (marktplaatsen, vervoerders, hosting) en ontbrekende details kunnen langer duren.

Prioriteit en oplossing

Prioriteit	Typische betekenis	Oplossen binnen
Kritiek	Kan niet verzenden / labels / kanaal plat, geen workaround	Dezelfde werkdag
Hoog	Kernworkflow kapot, workaround aanwezig	De volgende werkdag
Gemiddeld	Beperkte impact, één flow of account	3 werkdagen
Laag	How-to, cosmetisch, lage impact	7 dagen

Oplossen binnen is het doel voor een fix, een workaround of een duidelijk antwoord.

Voorbeelden

• Kritiek: verzendlabels falen voor alle orders; pick & pack kan niet starten; een gekoppelde shop of marktplaats is volledig uit sync en verkoop ligt stil.
• Hoog: één vervoerdersintegratie faalt terwijl andere nog werken; een specifieke pick-packstap geeft een fout, maar orders kunnen nog op een andere manier worden verwerkt.
• Gemiddeld: een rapport klopt niet, een instelling wordt niet opgeslagen, of één SKU synct niet.
• Laag: een layoutvraag, een documentatieverzoek of een klein weergaveprobleem.

Tickettype vs. prioriteit

Maak het juiste tickettype aan. Wij stellen de prioriteit in; u kiest het type.

• Bug-tickets volgen de tabel hierboven. Een productiestoring kan Kritiek zijn; een beperkt defect is meestal Gemiddeld of Laag.

• Overig (vragen en feedback) is geen bug. We reageren zo snel mogelijk, maar bugs gaan eerst. Deze tickets zijn doorgaans Laag.

• Functieverzoeken vallen buiten dit schema. We beoordelen ze en kunnen ze bouwen als ze op de roadmap passen en er capaciteit is. Er is geen SLA, wachtrijpositie of beloofde opleverdatum.

  Een functieverzoek is alleen een suggestie — we beloven niet dat we het bouwen of een opleverdatum geven.

Een vraag of idee als bug indienen verhoogt de prioriteit niet. We herclassificeren het eerst, wat het verzoek vertraagt.

Tijd waarin we wachten op uw reactie (order-ID’s, EAN’s, screenshots, toegang) telt niet mee voor het doel.

Als uw account Priority Phone Support bevat, gebruikt u de telefoonlijn alleen voor urgente operationele problemen. De ticketstatus is altijd zichtbaar onder My tickets. Zie How to use the ChannelDock ticketing system en ChannelDock Ondersteuningsrichtlijnen.