Prioritätsstufen für Tickets

Wenn eine Anfrage mehr als eine Erstlinienantwort braucht, vergibt ChannelDock eine Priorität. Die Priorität basiert auf Auswirkung (wie stark Ihr Betrieb blockiert ist) und Dringlichkeit (ob ein Workaround existiert). Wir setzen die Priorität; sie wird nicht vom Kunden gewählt.

Die Zeiten unten sind Ziele während der Supportzeiten: Montag–Freitag, 9:30–18:00 Uhr MEZ. Die Uhr pausiert außerhalb dieser Zeiten, an Wochenenden und Feiertagen sowie solange wir auf Informationen von Ihnen warten.

Wir unternehmen wirtschaftlich angemessene Anstrengungen, diese Ziele zu erreichen. Komplexe Themen, Ausfälle Dritter (Marktplätze, Carrier, Hosting) und fehlende Angaben können länger dauern.

Priorität und Lösung

Priorität	Typische Bedeutung	Bearbeitung innerhalb
Kritisch	Kein Versand / Labels / Kanal down, kein Workaround	Am selben Werktag
Hoch	Kern-Workflow defekt, Workaround vorhanden	Am nächsten Werktag
Mittel	Begrenzte Auswirkung, ein Ablauf oder Konto	3 Werktage
Niedrig	How-to, kosmetisch, geringe Auswirkung	7 Tage

Bearbeitung innerhalb ist das Ziel für einen Fix, einen Workaround oder eine klare Antwort.

Beispiele

• Kritisch: Versandlabels schlagen für alle Bestellungen fehl; Pick & Pack kann nicht starten; ein angebundener Shop oder Marktplatz ist vollständig desynchronisiert und der Verkauf steht.
• Hoch: eine Carrier-Integration schlägt fehl, andere funktionieren noch; ein bestimmter Pick-Pack-Schritt fehlerhaft, Bestellungen können aber anders verarbeitet werden.
• Mittel: ein Report ist falsch, eine Einstellung speichert nicht, oder eine SKU synchronisiert nicht.
• Niedrig: eine Layout-Frage, eine Dokumentationsanfrage oder ein kleines Anzeigeproblem.

Tickettyp vs. Priorität

Erstellen Sie den richtigen Tickettyp. Wir setzen die Priorität; Sie wählen den Typ.

• Bug-Tickets folgen der Tabelle oben. Ein Produktionsausfall kann Kritisch sein; ein begrenzter Defekt ist meist Mittel oder Niedrig.

• Sonstiges (Fragen und Feedback) ist kein Bug. Wir antworten so schnell wie möglich, aber Bugs kommen zuerst. Diese Tickets sind in der Regel Niedrig.

• Funktionswünsche liegen außerhalb dieses Zeitplans. Wir prüfen sie und können sie umsetzen, wenn sie zu Roadmap und Kapazität passen. Es gibt kein SLA, keine Warteschlangenposition und kein Lieferdatum.

  Ein Funktionswunsch ist nur ein Vorschlag — wir versprechen weder die Umsetzung noch ein Lieferdatum.

Eine Frage oder Idee als Bug zu markieren erhöht die Priorität nicht. Wir stufen zuerst um, das verzögert die Anfrage.

Wartezeit auf Ihre Rückmeldung (Bestell-IDs, EANs, Screenshots, Zugang) zählt nicht zum Ziel.

Wenn Ihr Konto Priority Phone Support enthält, nutzen Sie die Telefonleitung nur für dringende operative Probleme. Der Ticketstatus ist immer unter My tickets sichtbar. Siehe How to use the ChannelDock ticketing system und ChannelDock-Support-Richtlinien.