Niveles de prioridad de tickets

Cuando una solicitud necesita más que una respuesta de primera línea, ChannelDock asigna una prioridad. La prioridad se basa en el impacto (cuánto de su operación está bloqueada) y la urgencia (si existe una solución alternativa). Nosotros asignamos la prioridad; no la elige el cliente.

Los plazos siguientes son objetivos en horario de soporte: de lunes a viernes, de 9:30 a 18:00 CET. El reloj se pausa fuera de ese horario, los fines de semana y festivos, y mientras esperamos información suya.

Hacemos esfuerzos comercialmente razonables para cumplir estos objetivos. Los problemas complejos, las incidencias de terceros (marketplaces, transportistas, hosting) y los datos incompletos pueden alargar el plazo.

Prioridad y resolución

Prioridad	Significado típico	Resolver en
Crítica	No puede enviar / etiquetas / canal caído, sin workaround	El mismo día laborable
Alta	Flujo principal roto, hay workaround	El siguiente día laborable
Media	Impacto limitado, un flujo o una cuenta	3 días laborables
Baja	Cómo usar, estético, bajo impacto	7 días

Resolver en es el objetivo para una corrección, un workaround o una respuesta clara.

Ejemplos

• Crítica: fallan las etiquetas de envío para todos los pedidos; no se puede iniciar pick & pack; una tienda o marketplace conectado está completamente desincronizado y las ventas están bloqueadas.
• Alta: falla una integración de transportista mientras otras siguen funcionando; un paso concreto de pick & pack da error, pero los pedidos se pueden procesar de otra forma.
• Media: un informe es incorrecto, un ajuste no se guarda o un SKU no sincroniza.
• Baja: una pregunta de diseño, una petición de documentación o un problema menor de visualización.

Tipo de ticket frente a prioridad

Cree el tipo de ticket correcto. Nosotros asignamos la prioridad; usted elige el tipo.

• Los tickets Bug siguen la tabla anterior. Una caída de producción puede ser Crítica; un defecto limitado suele ser Media o Baja.

• Otro (preguntas y comentarios) no es un bug. Respondemos cuanto antes, pero los bugs se trabajan primero. Estos tickets suelen ser Baja.

• Las solicitudes de funciones quedan fuera de este calendario. Las revisamos y podemos construirlas si encajan en la hoja de ruta y hay capacidad. No hay SLA, posición en cola ni fecha prometida.

  Una solicitud de función es solo una sugerencia: no prometemos construirla ni dar una fecha de entrega.

Marcar una pregunta o idea como bug no sube la prioridad. Primero la reclasificamos, lo que retrasa la solicitud.

El tiempo de espera de su respuesta (IDs de pedido, EAN, capturas, acceso) no cuenta para el objetivo.

Si su cuenta incluye Priority Phone Support, use el teléfono solo para incidencias operativas urgentes. El estado del ticket siempre está visible en My tickets. Consulte How to use the ChannelDock ticketing system y Directrices de soporte de ChannelDock.