Estas directrices explican cómo funciona el soporte de ChannelDock: cuándo estamos disponibles, qué canal usar y cómo se tratan los bugs, las preguntas y las solicitudes de funciones.

Disponibilidad del soporte

• Horario: de lunes a viernes, de 9:30 a 18:00 CET.
• Tickets: El canal principal. Cree y siga solicitudes en Soporte → My tickets. Consulte Cómo usar el sistema de tickets de ChannelDock.
• Teléfono: Solo si ha adquirido el módulo Priority Phone Support, y solo para incidencias operativas urgentes (por ejemplo, no puede crear etiquetas o un canal de venta está caído). Este módulo se cobra por domiciliación.
• Freemium: Use el sistema de tickets para bugs y preguntas. Las solicitudes de funciones y el teléfono no están incluidos.
• Consultoría de pago: Para ayuda extra práctica (configuración, diseño de procesos o formación), puede reservar una llamada de consultoría de pago mediante un ticket de soporte. Se factura aparte a 95 €/hora (sin IVA), mínimo 30 minutos.

Tipos de ticket

Elija el tipo correcto al crear el ticket. El tipo no es la prioridad, pero sí afecta el orden de trabajo.

• Bug: Algo en ChannelDock no funciona como se espera. Los bugs se investigan primero. Un bug que bloquea producción puede ser Crítica o Alta. Consulte Niveles de prioridad de tickets.
• Otro: Preguntas, ayuda de uso y comentarios generales. No son bugs. Respondemos lo antes posible, pero los tickets de bug tienen prioridad. La mayoría se tratan como Baja.
• Solicitud de función: Una sugerencia de algo que ChannelDock aún no hace (solo cuentas de pago). No es un bug y no tiene plazo de resolución. Las revisamos y podemos construirlas si encajan en la hoja de ruta y hay capacidad. Una solicitud de función es una sugerencia, no un compromiso de entrega.

No marque una pregunta o idea como bug. Un tipo incorrecto retrasa la cola porque primero hay que reclasificar el ticket.

Alcance del soporte

• Incluido: Problemas técnicos y preguntas sobre el uso de ChannelDock.
• No incluido: Marketing general o asesoramiento empresarial ajeno al producto.

Qué necesitamos de usted

Incluya EAN, IDs de pedido, capturas y el contexto relevante. Los datos incompletos pausan el reloj.

Ajustes de las condiciones de soporte

ChannelDock puede actualizar estas condiciones para mantener la calidad del soporte.

Código de conducta

Comunicación respetuosa: ChannelDock aplica una política de tolerancia cero ante conductas groseras, abusivas o irrespetuosas hacia el equipo de soporte. Quien no cumpla esta política puede ver limitado o revocado el acceso al soporte.