Deze richtlijnen beschrijven hoe ChannelDock-support werkt: wanneer we bereikbaar zijn, welk kanaal u gebruikt, en hoe bugs, vragen en functieverzoeken worden behandeld.

Beschikbaarheid van ondersteuning

• Uren: maandag–vrijdag, 09:30–18:00 CET.
• Tickets: Het primaire supportkanaal. Maak verzoeken aan en volg ze in Support → My tickets. Zie How to use the ChannelDock ticketing system.
• Telefoon: Alleen als de module Priority Phone Support is aangeschaft, en alleen voor urgente operationele problemen (bijvoorbeeld geen labels of een verkoopkanaal plat). Deze module gaat via automatische incasso.
• Freemium: Gebruik het ticketsysteem voor bugs en vragen. Functieverzoeken en telefonische support zitten er niet bij.
• Betaald consult: Voor extra hands-on hulp (inrichting, procesontwerp of training) kunt u via een supportticket een betaald consultgesprek boeken. Consults worden apart gefactureerd tegen €95/uur (excl. btw), minimum 30 minuten.

Tickettypes

Kies het juiste type bij het aanmaken van een ticket. Het type is niet hetzelfde als prioriteit, maar het bepaalt wel hoe we het werk inplannen.

• Bug: Iets in ChannelDock werkt niet zoals verwacht. Bugs worden als eerste onderzocht. Productieblokkerende bugs kunnen Kritiek of Hoog zijn. Zie Prioriteitsniveaus voor tickets.
• Overig: Vragen, how-to-hulp en algemene feedback. Dit zijn geen bugs. We reageren zo snel mogelijk, maar bugtickets hebben voorrang. De meeste van deze verzoeken zijn Laag.
• Functieverzoek: Een suggestie voor iets dat ChannelDock vandaag nog niet doet (alleen betaalde accounts). Functieverzoeken zijn geen bugs en hebben geen oplostermijn. We beoordelen ze en kunnen ze bouwen als ze op de roadmap passen en er capaciteit is. Een functieverzoek is een suggestie, geen toezegging dat het gebouwd of ingepland wordt.

Markeer een vraag of idee niet als bug. Een verkeerd type vertraagt de wachtrij, omdat we het ticket eerst moeten herclassificeren.

Omvang van ondersteuning

• Inbegrepen: Technische problemen en vragen over het gebruik van ChannelDock.
• Niet inbegrepen: Algemene marketing- of bedrijfsadviezen die niet bij het product horen.

Wat we van u nodig hebben

Voeg EAN’s, order-ID’s, screenshots en andere relevante context toe. Ontbrekende details pauzeren de reactieklok.

Aanpassingen van de ondersteuningsvoorwaarden

ChannelDock kan deze voorwaarden aanpassen om de kwaliteit van support te behouden.

Gedragscode

Respectvolle communicatie: ChannelDock hanteert een zero-tolerancebeleid voor grof, beledigend of respectloos gedrag tegenover supportmedewerkers. Gebruikers die dit beleid niet volgen, kunnen hun supportrechten beperkt of ingetrokken zien.