Ces directives expliquent le fonctionnement du support ChannelDock : nos horaires, le canal à utiliser, et le traitement des bugs, questions et demandes de fonctionnalités.

Disponibilité du support

• Horaires : du lundi au vendredi, de 9h30 à 18h00 CET.
• Tickets : Canal principal. Créez et suivez vos demandes dans Support → My tickets. Voir Comment utiliser le système de tickets ChannelDock.
• Téléphone : Uniquement si le module Priority Phone Support est acheté, et uniquement pour les incidents opérationnels urgents (par ex. impossible de créer des étiquettes ou canal de vente indisponible). Ce module est prélevé par mandat.
• Freemium : Utilisez le système de tickets pour les bugs et les questions. Les demandes de fonctionnalités et le téléphone ne sont pas inclus.
• Conseil payant : Pour une aide pratique supplémentaire (configuration, conception de process ou formation), vous pouvez réserver un appel de conseil payant via un ticket de support. Facturé séparément à 95 €/heure (HT), minimum 30 minutes.

Types de tickets

Choisissez le bon type à la création. Le type n’est pas la priorité, mais il influe sur l’ordre de traitement.

• Bug : Quelque chose dans ChannelDock ne fonctionne pas comme prévu. Les bugs sont traités en premier. Un bug bloquant la production peut être Critique ou Élevée. Voir Niveaux de priorité des tickets.
• Autre : Questions, aide à l’utilisation et retours généraux. Ce ne sont pas des bugs. Nous répondons dès que possible, mais les tickets bug passent avant. La plupart sont traités en Faible.
• Demande de fonctionnalité : Une suggestion pour quelque chose que ChannelDock ne fait pas aujourd’hui (comptes payants uniquement). Ce n’est pas un bug et il n’y a pas d’objectif de résolution. Nous les examinons et pouvons les réaliser si elles correspondent à la roadmap et à notre capacité. Une demande de fonctionnalité est une suggestion, pas un engagement de livraison.

Ne classez pas une question ou une idée comme bug. Un type incorrect ralentit la file, car nous devons d’abord reclasser le ticket.

Portée du support

• Inclus : Problèmes techniques et questions sur l’utilisation de ChannelDock.
• Non inclus : Marketing général ou conseil business sans lien avec le produit.

Ce dont nous avons besoin

Indiquez les EAN, IDs de commande, captures et tout contexte utile. Les informations manquantes mettent le délai en pause.

Ajustements des conditions de support

ChannelDock peut mettre à jour ces conditions pour maintenir la qualité du support.

Code de conduite

Communication respectueuse : ChannelDock applique une politique de tolérance zéro envers tout comportement grossier, abusif ou irrespectueux envers l’équipe support. Le non-respect peut limiter ou révoquer l’accès au support.