Diese Richtlinien erklären, wie ChannelDock-Support funktioniert: wann wir erreichbar sind, welchen Kanal Sie nutzen und wie Bugs, Fragen und Funktionswünsche behandelt werden.

Support-Verfügbarkeit

• Zeiten: Montag–Freitag, 9:30–18:00 Uhr MEZ.
• Ticketing: Der primäre Supportkanal. Anfragen erstellen und verfolgen unter Support → My tickets. Siehe How to use the ChannelDock ticketing system.
• Telefon: Nur mit dem Modul Priority Phone Support, und nur bei dringenden operativen Problemen (z. B. keine Labels oder Verkaufskanal down). Das Modul wird per Lastschrift abgerechnet.
• Freemium: Ticketsystem für Bugs und Fragen. Funktionswünsche und Telefon-Support sind nicht enthalten.
• Kostenpflichtige Beratung: Für zusätzliche Hands-on-Hilfe (Einrichtung, Prozessdesign oder Schulung) können Sie über ein Support-Ticket ein bezahltes Beratungsgespräch buchen. Die Beratung wird separat berechnet zu €95/Stunde (zzgl. MwSt.), mindestens 30 Minuten.

Tickettypen

Wählen Sie beim Erstellen den passenden Typ. Der Typ ist nicht die Priorität, beeinflusst aber die Reihenfolge.

• Bug: Etwas in ChannelDock funktioniert nicht wie erwartet. Bugs werden zuerst untersucht. Produktionsblockierende Bugs können Kritisch oder Hoch sein. Siehe Prioritätsstufen für Tickets.
• Sonstiges: Fragen, How-to und allgemeines Feedback. Das sind keine Bugs. Wir antworten so schnell wie möglich, aber Bug-Tickets haben Vorrang. Die meisten dieser Anfragen sind Niedrig.
• Funktionswunsch: Ein Vorschlag für etwas, das ChannelDock heute nicht kann (nur zahlende Konten). Funktionswünsche sind keine Bugs und haben kein Lösungsziel. Wir prüfen sie und können sie umsetzen, wenn sie zur Roadmap und Kapazität passen. Ein Funktionswunsch ist ein Vorschlag, keine Zusage, dass er gebaut oder terminiert wird.

Markieren Sie eine Frage oder Idee nicht als Bug. Falsche Typen verzögern die Queue, weil wir das Ticket zuerst neu einstufen.

Umfang des Supports

• Enthalten: Technische Probleme und Fragen zur Nutzung von ChannelDock.
• Nicht enthalten: Allgemeines Marketing- oder Unternehmensberatung ohne Produktbezug.

Was wir von Ihnen brauchen

EANs, Bestell-IDs, Screenshots und weiteren Kontext angeben. Fehlende Angaben pausieren die Uhr.

Anpassungen der Support-Bedingungen

ChannelDock kann diese Bedingungen anpassen, um die Supportqualität zu halten.

Verhaltenskodex

Respektvolle Kommunikation: ChannelDock hat eine Null-Toleranz-Politik gegenüber unhöflichem, beleidigendem oder respektlosem Verhalten gegenüber dem Support. Nutzer, die das nicht einhalten, können Supportrechte eingeschränkt oder entzogen bekommen.